Порядок обращений на линию консультаций 1С:ERP

Для повышения качества работы линии консультации фирмы "1С" (далее ЛК) по конфигурации "1С:ERP Управление предприятием 2", ввиду растущих требований к уровню и проработке ответов, для уменьшения количества уточняющих итераций переписки, необходимо оформлять обращения по формализованным шаблонам: для регистрации ошибок, предложений по развитию функционала и предметных вопросов. 

Данный порядок обращений обязателен к соблюдению партнерами.

Конечным пользователям рекомендуется следовать этому порядку обращений для уменьшения числа итераций и ускорения решения вопросов.

При обращении за консультациями по сложным вопросам с использованием формализованных шаблонов удается значительно сократить время от первоначального обращения до получения целевого ответа.

Конечным пользователям для помощи в локализации проблемы и ее описании по формализованному шаблону рекомендуется обращаться к своей обслуживающей организации (партнеру). Обращения, оформленные без соблюдения требований, будут рассматриваться после оформленных по  данному порядку.

1. Действия до оформления обращения

1.1.   Прежде чем оправлять обращение на ЛК рекомендуется изучить доступные материалы:

• http://v8.1c.ru/lawmonitor/lawchanges.jsp - сроки и релизы выхода изменений законодательства;
• https://its.1c.ru/section/tech  - поиск по ИТС;
• http://its.1c.ru/db/erpdoc - документация по 1C:ERP;
• http://its.1c.ru/db/answers1c#content:272:hdoc – типовые вопросы и ответы по работе в программе;
• http://its.1c.ru/db/metod81#content:6508:hdoc – доклады с выступлений и презентации по обновлениям;
• http://its.1c.ru/db/metod81#browse:13:-1:2115:2443 – методические статьи по 1C:ERP;
• https://bugboard.v8.1c.ru/search.html - поиск известных ошибок;
• http://v8.1c.ru/metod/Methodical_Courses_ERP.htm - курсы учебного центра;
• https://its.1c.ru/db/metod81#browse:13:-1:2115:2443:2469 – записи вебинаров по годам в разделах "Решение практических задач автоматизации с использованием 1С:ERP";
• https://partners.v8.1c.ru/forum/ - поиск по форуму (только для представителей партнеров).

1.2.  Нештатное поведение конфигурации (подозрение на ошибку исполнения программного кода) необходимо проверить на актуальной сборке релиза конфигурации. Это позволяет исключить ранее исправленные ошибки типовой конфигурации. Проверить актуальность релиза необходимо по ссылке https://releases.1c.ru/project/EnterpriseERP20.

1.2.1.  Сообщения об ошибках принимаются к рассмотрению только при воспроизведении на актуальном релизе. В случае невозможности оперативного обновления рабочей базы, нужно проверить воспроизведение проблемы на тестовой или демо-базе.

1.2.2.  В случае отраслевой конфигурации необходимо проверить поведение на типовой конфигурации "1С:ERP Управление предприятием 2". Это позволяет исключить влияние отраслевых модулей. По вопросам отраслевой специфики обращайтесь по контактам для отраслевого решения, подробнее  https://portal.1c.ru/applications/23#support.

Линия консультаций 1С не дает разъяснений по вопросам и ошибкам отраслевой специфики.

1.2.3.  В случае кастомизированной конфигурации необходимо проверить поведение на типовой конфигурации, что позволит исключить влияние модифицированного кода.

1.3.  При возникающих пожеланиях к развитию функциональности системы проверьте информацию об обновлениях по версиям конфигурации https://its.1c.ru/db/updinfo#content:217:hdoc и планы развития ближайшего релиза https://dl03.1c.ru/content/Enterprise20/Extrafiles/PlanNews.htm.

1.4.  Линия консультаций 1С не занимается вопросами внедрения и проектированием модификаций, по этим вопросам следует обратиться в свою обслуживающую организацию и к партнерам сети "1С:Центры ERP" http://1c.ru/rus/partners/ckerp.jsp.

1.5.  Обращение на линию консультаций должно носить конструктивный характер, текст должен быть оформлен согласно требованиям этики деловой переписки. Обращения без детального описания сути вопроса, а также обращения, содержащие эмоциональные высказывания, оскорбления или ненормативную лексику, будут закрыты.

Если самостоятельно найти ответ или решить проблему не удалось, то для обращения на ЛК вне зависимости от типа вопроса, необходимо выполнить следующие требования.

2. Требования к оформлению обращения

2.1.  В рамках одного обращения (письма) рассматривается по одному вопросу/проблеме. Поэтому, при наличии нескольких вопросов, необходимо создавать несколько отдельных обращений (писем). Это необходимо для контроля ответа на каждый вопрос и возможности рассмотрения вопросов разными специалистами.

2.2.  Указать регистрационный номер продукта, ИНН и наименование организации, на которую зарегистрирован продукт и оформлен договор ИТС.

2.3.  Специалистам партнера указать код партнера и дополнительно в подписи к письму указать свои сертификаты 1С. Указание сертификатов необходимо для понимания на ЛК уровня компетенций специалиста.

2.4.  В теме письма указать тип и суть обращения по шаблону <Тип>:<Текст вопроса>.

Типы обращений:

• Ошибка – при сообщении об ошибке;
• Консультация – по методическим вопросам;
• Пожелание – пожелание по доработке/развитию;
• Расследование – при расследовании на пользовательской базе.

Пример: "Консультация: Вопрос по модернизации ОС".

2.5.  Указать подсистему прикладной конфигурации "1С:ERP Управление предприятием 2", соответствующую разделу интерфейса системы, относительно которой задается вопрос.

2.6.  Указать техническую информацию:

• Номер версии релиза конфигурации "1С:ERP Управление предприятием 2";
• Номер версии релиза платформы "1С:Предприятие";
• Режим работы базы (файловый, серверный); тип приложения (тонкий, толстый, веб клиент);
• Используемая СУБД (при серверном режиме работы базы).

Номера версий необходимо указывать с точностью до 4-го знака. Например, для платформы: "8.3.10.2001". Рекомендуется техническую информацию брать из самой программы: "О программе…"(верхний правый угол окна) -> "Информация для технической поддержки".

2.7.  Описать решаемую задачу (кейс). Это информация необходима для оценки применяемого способа решения учетной задачи. Необходимо описать:

• решаемую задачу бизнес-процесса;
• совершаемые действия;
• ожидаемый результат.

2.8.  Указать материал, который был рассмотрен при попытке самостоятельного поиска решения вопроса обращения на ЛК. Это необходимо для того чтобы специалист ЛК не ответил рекомендацией и ссылкой на ранее изученный материал, а также мы могли уточнить материал, если не хватило информации.

2.9.  Если тип обращения "Ошибка", то:

• при ее описании не должно содержаться персонализированной информации;
• должна отражаться суть проблемы с кратким порядком ее воспроизведения.

Эта информация будет использована в дальнейшей публикации на bugboard.v8.1c.ru для возможности поиска другими пользователями, столкнувшимися с аналогичной проблемой.

2.10.  Если для рассмотрения обращения необходима база, то необходимо соблюдать требования:

• Для воспроизведения использовать чистую или типовую демо-базу (из поставки программного продукта).
• Если на демо-базе проблема не воспроизводится, то использовать Информационную Базу минимально возможного размера.
• При предоставлении (на FTP) файла dt > 3 Гб, т. е. копии реальной базы пользователя, обращение классифицируется как "Расследование на пользовательской базе" и его анализ займет больше времени. Внимание! Сроки рассмотрения обращений на копиях рабочих баз (файл dt > 3 Гб) не регламентированы, они выполняются с наименьшим приоритетом.
• Конфигурация должна быть типовой, без внесенных изменений или расширений. Внимание! Просьба проверить, что в форме  Конфигурация - Поддержка - Настройка поддержки указано: Конфигурация находится на поддержке. Базы, где в данной форме настройки указано, что конфигурация находится на поддержке с возможностью изменения, не принимаются к расследованию.
• Конфигурация должна быть обновлена до последней сборки актуального релиза.
• Пользователю должны быть назначены только типовые профили.
• Предоставить параметры доступа с правами Администратора.
• Кастомизированные и отраслевые конфигурации до отправки на ЛК должны быть приведены к типовой конфигурации, без включенной возможности изменения.
• Подробнее см. Порядок передачи информационных баз на линию консультаций.

2.11.  Необходимо указать пошаговое воспроизведение:

• Логин и пароль для входа в Информационную Базу под пользователем, у которого воспроизводится проблема. Если этот пользователь не Администратор, то следует указать, какие типовые профили назначены пользователю.
• Какие настройки опций используются, когда от этих опций зависит применяемая функциональность, например, партионный учет 2.1 или 2.2, внеоборотные активы 2.2 или 2.4, производство 2.1 или 2.2,  офлайн или онлайн взаиморасчеты.
• По какому именно "пути" пользователю необходимо "пройти" и какой объект(-ы) открыть непосредственно в программе.
• Какие действия необходимо выполнить (при описании использовать термины и названия документов из программы).
• Полученный результат. Указать результат, который получится после выполнения действий пользователя.
• Ожидаемый результат. Описать какой результат ожидали получить и почему. 
• В случае обращения с типом "Пожелание ", данный раздел должен включать в себя дополнительную информацию о том, чего не хватило в типовой функциональности для решения поставленной бизнес-задачи.
• При описании пошагового воспроизведения вопроса приветствуется наличие видео-роликов, "screen-shot", визуально демонстрирующих суть вопроса, однако, данный материал является дополнительным и не заменяет текстового описания. 
• Если при возникновении ошибки были сообщения с текстом кода программы, то привести этот текст. Получить его можно в "О программе…"(верхний правый угол окна) -> "Информация для технической поддержки".

2.12.  После регистрации системой ЛК каждому письму будет присвоен уникальный номер обращения. Дальнейшую переписку с ЛК необходимо ввести в рамках присвоенного номера обращения, сохраняя его в теме письма.

2.13.  После окончания работ по обращению инициатору будет направлено автоматическое уведомление о закрытии с возможностью оценить работу сервиса ЛК.

2.14.  В случае если была зарегистрирована ошибка, для получения уведомлений о ее состоянии или о выпуске релиза с исправлением необходимо "Включить подписку" в сервисе bugboard.v8.1c.ru по номеру ошибки.

2.15.  Каждому обращению, поступившему на ЛК, также выставляется оценка соответствия требованиям к оформлению обращений. Очередь рассмотрения обращений ЛК формируется с учетом средней оценки по обращениям каждого инициатора.

3. Шаблон обращения на ЛК

Тема письма:

<Тип>:<Текст вопроса>

Текст письма:

<Техническая информация> - обязательно к указанию

ПОДСИСТЕМА:  - обязательно к указанию

ЗАДАЧА: - обязательно к указанию

ОШИБКА: - опционально к указанию, для ошибок

БАЗА С ПРИМЕРОМ:  - опционально к указанию, если передается база

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ: - обязательно к указанию

ПРОБЛЕМА: - обязательно к указанию

ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: - обязательно к указанию, кроме пожеланий

ПОЖЕЛАНИЕ К РАЗВИТИЮ ПРОГРАММЫ: - опционально к указанию, для пожеланий

ИЗУЧЕН МАТЕРИАЛ: - опционально к указанию, привести ссылки на ИТС материалы

Для партнеров в подписи к обращению: список сертификатов 1С специалиста, который пишет в ЛК.

4. Примеры обращений по шаблону

4.1 Сообщение об ошибке

4.2 Консультация

4.3 Пожелание по доработке/развитию

4.4 Расследование на пользовательской базе