АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате

Полностью переработал интерфейс Диалогов и многие механизмы работы с мессенджерами и социальными сетями.

Кратко о новых возможностях:

окно вывода переписки реализовано при помощи HTML, что позволило сделать более красивый и удобный интерфейс, в том числе отображать картинки и активные ссылки непосредственно в тексте сообщений;
поиск по переписке с выводом найденных сообщений, поиск в списке по всем диалогам;
фильтр для вывода всех ссылок, файлов и картинок, найденных в переписке;
гибкая настройка "быстрых ответов" с использованием базы знаний;
фильтрация диалогов с возможностью настроить приоритет каналов;
Новый объект "Диалог" для объединения сообщений от клиента;
возможность отбора новых диалогов и принятых в работу;
группировка и возможность просмотра переписки завершенных диалогов;
в Лентах интересов и контактов теперь выводятся не отдельные сообщения, а Диалоги.

Подробнее читайте в статье АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате.

Интеграция с WhatsApp

Добавлена поддержка нового API-шлюза от сервиса GreenApi.

Реализована возможность написать первым клиенту, как при помощи аккаунта GreenAPI, так и ранее добавленного ChatAPI. Написать первым можно из Ленты Интереса, Клиента, Контакт или Потенциального клиента.

Добавлена функция "прозвона" телефонов, введенных в карточках клиентов, контактов и потенциальных клиентов. При вводе нового номера телефона или в меню старого выполняется проверка подключенного к этому номеру WhatsApp. Если проверка успешна, добавляется новый вид контактной информации "WhatsApp".

Потенциальные клиенты

Форма потенциального клиента приведена к виду, аналогичному форме контактного лица клиента.

Добавлена поддержка присоединенных файлов.

Доработан запрет на запись Потенциального клиента без указания контактной информации.

Реализовано хранение истории изменения реквизитов потенциального клиента по аналогии с историей клиентов и контактов. Настройка находится в разделе Настройки → Клиенты и продажи → Клиенты и контакты.

Лента в форме потенциального клиента

В форму потенциального клиента добавлена Лента со всеми типовыми возможностями.

Подробнее читайте в статье Потенциальные клиенты.

Конвертация в клиента на формах объектов

Добавлена возможность заменить Потенциального клиента на Клиента или создать Клиента на основании Потенциального клиента в формах:

старта Бизнес-процесса;
в окне реквизитов Бизнес-процесса;
старта Поручения;
Задачи независимого Бизнес-процесса;
Личной задачи;
Взаимодействия;
Интереса/Обращения.

Реализован единый универсальный механизм создания клиента и контакта непосредственно в этих формах по кнопке Новый клиент.

Также реализованы сценарии замены Потенциального клиента на Клиента в этих формах. При этом добавлены два сценария:

Пользователь открывает форму Потенциального клиента. На форме Потенциального клиента пользователь выбирает Клиента, с которым связан Потенциальный. Данный Клиент автоматически подставляется в форме объекта.
Пользователь в форме объекта вместо Потенциального клиента выбирает Клиента. Система проверяет, связан ли Потенциальный клиент с каким либо Клиентом, и если не связан, тогда он связывается с выбранным Клиентом.

Отключение ведения потенциальных клиентов

Ведя клиентскую базу, бывают случаи, когда потенциальных клиентов попросту нет или они не нужны. Например, отрасль рынка имеет ограниченное число клиентов и данные клиенты известны бизнесу, или пользователи работают в единой базе корпорации, в которой данные по клиентам доступны всем. Еще один пример: отработка лидов менеджерами ведется вне CRM и, как результат, в базу 1C:CRM попадают только клиенты.

Для того, чтобы отключить функцию ведения потенциальных клиентов необходимо снять флаг Использовать потенциальных клиентов, которая расположена в разделе Маркетинг → Справочники и настройки → Потенциальные клиенты.

Для отключения использования потенциальных клиентов необходимо сконвертировать всех несвязанных потенциальных клиентов в клиентов.

Подробнее читайте в статье Отключение ведения потенциальных клиентов.

Импорт базы потенциальных клиентов

База потенциальных клиентов может быть импортирована в систему 1С:CRM из файла, как в начале работы с системой, так и в процессе ее использования.

Окно настроек импорта открывается с помощью команды Маркетинг → Импорт потенциальных клиентов из файла. Команда импорта доступна только пользователю с ролью Импорт клиентов и товаров/услуг из файла (CRM).

Механизм импорта потенциальных клиентов полностью аналогичен загрузке клиентов и контактных лиц.

Подробнее читайте в статье Импорт базы потенциальных клиентов.

Электронная почта

Обновленная подсистема электронной почты включает в себя множество новых возможностей и оптимизаций!

Новый редактор писем

Редактор текстов писем, рассылок, шаблонов рассылок и подписей электронных писем полностью переработан и заменен на поле HTML-редактора.

Появилось больше возможностей форматирования и вставки данных из других источников. Дополнительные команды форматирования открываются по команде Дополнительное форматирование.

Самая долгожданная функция - вставка таблиц! Причем можно вставлять как пустую таблицу с заданных числом колонок и строк, так и из буфера, например из MS Excel. Вставка с возможностью последующего редактирования данных;

Добавлена вставка линии для разделения текстов;

Добавлены команды отмены и повтора последних действий пользователя в редакторе.

При ответе на любое письмо его текст вставляется в виде цитаты, с полным сохранением исходного форматирования

Добавлена возможность вставки файлов при помощи перетаскивания. Для этого под текстом письма в панели вложений рядом с командой добавления файлов +Файл добавлена команда Показать вложения таблицей - ">". При ее нажатии в панели свойств выводится таблица, в которую можно перетаскивать файлы.

Таблица также позволяет скопировать имена файлов.

Таблицу файлов можно свернуть обратно в панель вложений.

Подробнее читайте в разделе Создание нового письма.

Настройка синхронизации почтовых папок

Механизм синхронизации папок доработан для более корректной работы с различными почтовыми сервисами.

Сопоставление папок

Пользователь может вручную сделать сопоставление стандартных папок с созданными, в том числе с синхронизированными по IMAP.

Также в системе 1С:CRM добавлена возможность изменить стандартные папки. В настройках учетной записи для каждой папки можно установить соответствие папок и, например, не обязательно, чтобы папка для входящих писем была именно папка «Входящие», это может быть и другая папка.

Система дает возможность пользователю выполнить гибкую настройку: указать какая папка в программе какую роль будет играть.

Важно! В системе 1С:CRM поддерживается мультиязычность наименования папок.

Подробнее читайте в разделе Папки электронных писем.

Потоки доставки электронной почты

Поток — это отдельное регламентное задание по доставке почты.

Потоки в системе 1С:CRM дают возможность запускать получение почты в 10 раздельных потоках.

Для чего нужно использование потоков?

Например, есть отдел продаж или отдел сопровождения, для которых необходимо, чтобы письма оперативно доставлялись. А для других отделов достаточно получения почты пару раз в день. Для этого учетные записи разделяются на разные потоки.

Многопоточность позволяет более комфортно организовать работу разных подразделений.

Для использования потоков в системе необходимо включить функциональную опцию Использовать потоки доставки электронной почты (Настройки → Настройки системы → Органайзер → Почта).

После включения возможности использования потоков все учетные записи по умолчанию будут расположены в первом потоке. Затем администратор может перенести учетные записи в соответствующие потоки, в зависимости от бизнес задач.

Подробнее читайте в разделе Потоки доставки электронной почты.

Удаление писем на почтовом сервере через IMAP

На форме настроек учетной записи электронной почты добавлена настройка Удалять письма на почтовом сервере. По данной настройке, если письмо было удалено в 1С - оно удалится на почтовом сервере при очередной синхронизации писем. Письмо удаляется, если оно помечено в 1С на удаление (не дожидаясь, пока его удалят в 1С физически).

Также помещенные в 1С на удаление письма перестают синхронизироваться с почтовым сервером.

Также выполнена оптимизация процедуры удаления помеченных на удаление писем, которая занимала много времени на больших объемах почты.

Доступ пользователей к письмам с закрытыми для них учетными записями почты

Выполнены следующие доработки:

если у электронного письма в реквизите Ответственный указана роль, то письмо доступно на открытие / изменение для всех пользователей, которые входят в эту роль;
пользователь, которому не доступна учетная запись почты, но само письмо доступно для просмотра / редактирования, может ответить на входящее электронное письмо (команда Ответить доступна как в самом письме, так и в почтовом менеджере). При этом для такого пользователя в ответное письмо подставляется доступная ему учетная запись электронной почты;
Если у пользователя доступна учетная запись только на просмотр (без возможности отправки), также дается возможность ответить из письма, но при этом проставляется доступная учетная запись этого пользователя;
Добавлена возможность открытия письма из недоступной учетной записи для следующих пользователей:

если предмет у пользователя является бизнес-процессом и текущий пользователь участвует в роли бизнес-процесса;
если письмо привязано к Интересу и текущий пользователь является ответственным за Интерес или его руководителем;

При отсутствии у пользователя прав на отправку писем, ранее было недоступно и получение писем в почтовом менеджере вручную. Теперь эта команда разрешена.

Шаблоны рассылок с внешними картинками

Добавлена поддержка шаблонов рассылок электронных писем со внешними картинками (ссылками на картинки в Интернет) .

Ранее были доступны только HTML-макеты с локальными картинками (хранимыми на диске рядом в самим HTML-макетами).

Подписи учетной записи по умолчанию

В форму учетной записи добавлена возможность использовать подписи учетной записи по умолчанию, если у пользователя не настроены персональные подписи. Особенно это актуально для объединенных решений, где ранее уже использовались типовые подписи.

По команде Подписи учетной записи по умолчанию открывается форма настройки подписи, аналогичная форме в таких продуктах, как 1С:УТ11 или 1C:ERP2.

Новый вид условия правил обработки

Добавлен новый вид условия "Адрес отправителя" - срабатывание на определенные адреса электронной почты.

Адресная книга

В адресной книге временно неработающие или уволенные контакты клиентов, а также недействительные пользователи выводятся серым курсивом.

Также при выборе таких адресатов в исходящем письме после адреса в скобках указывается их статус.

Например: "Сергей Михайлов <serg_mih@market.ru> (ООО "Маркет-СБП" / уволен)"

Клиентская база

Улучшение юзабилити работы с контактной информацией

Переработано отображение контактной информации на формах клиентов, контактов и потенциальных клиентов. В прошлых релизах не было возможности быстро копировать и редактировать данные, поэтому было решено отказаться от вывода информации в виде ссылок.

Все действия с полями контактной информации вынесены в отдельное меню, в том числе и выделение определенных значений, как основных видов (звездочки).

При помощи команды Добавить теперь добавляются не только дополнительные значения видов контактной информации с признаком "Разрешить ввод нескольких значений", но и виды информации без флага "Основной".

Отображение ключевых контактов в карточке клиента

Добавлена возможность на форме Клиента и Интереса управлять списком отображаемых на форме контактов, то есть изменять порядок их расположения.

Лента в списке клиентов

В форму списка клиентов добавлена Лента, аналогичная таковой в карточке клиента.

Лента выводится вместо списка сводной информации по клиенту. Переключение производится по кнопкам Лента / Список.

В Ленте доступны все возможности по вводу взаимодействий, задач и т.д.

Автоматическое создание Клиентов или Потенциальных клиентов при любых входящих сообщениях

Во все учетные записи электронной почты, мессенджеров, источники заявок и настройки телефонии добавлена настройка Создавать клиентов.

Если настройка отключена, то при получении входящих сообщений от неизвестных отправителей (когда не было выполнено сопоставление с клиентом или потенциальным клиентов в базе) будут создаваться Потенциальные клиенты.

Если настройка включена, то будут создаваться Клиенты.

Дата последнего взаимодействия

Менеджерам для работы было бы удобно видеть дату последнего завершенного взаимодействия в списке клиентов и контактов, их карточках и Интересах.

Теперь в формах Клиента и Контакта, а также на форме Интереса выводится Дата последнего завершенного взаимодействия.

Также данная колонка добавлена в списки клиентов и контактов.

Дата последнего взаимодействия изменяется при следующих событиях:

завершение любых Взаимодействий. Отмена взаимодействия не учитывается. При этом дата прописывается не только для основного клиента и контакта, но и для всех участников;
совершение входящего или исходящего Звонка;
запись входящего или исходящего письма. Для исходящих писем учитывается только в том случае, если письмо было реально отправлено;
создание заявки по клиенту;
запись входящего или исходящего сообщения мессенджера.

В отчет Клиенты без взаимодействий за период добавлены колонки Дата последнего взаимодействия и Количество дней без взаимодействия.

Также добавлена возможность группировать данные по полю Дата последнего взаимодействия.

Отчет "Закрепленные за менеджерами клиенты"

В отчет добавлена колонка Количество клиентов.

Отчет "Список контактной информации клиентов"

Новый отчет добавлен в список отчетов по клиентам, в раздел Анализ клиентской базы. Результат формирования этого отчета может использоваться, например, для загрузки в Телемаркетинг или в рассылку электронных писем.

На данный отчет распространяется действие роли "Разрешить печать и сохранение в файл клиентской базы".

Расчет потенциала клиентов

В список показателей для использования в формулах расчета потенциала добавлены следующие данные:

все реквизиты с типом Перечисление;
реквизиты с типом Число и Булево:

для реквизита с типом Число весом будет являться само его значение;
для реквизита с типом Булево вес равен 1 или 0, то есть воспринимается как число. В дереве показателей выводится сразу 2 строки "Нет = 0" и "Да = 1";

все дополнительные реквизиты типа Число и Булево, а так же с типом "Дополнительное значение".

Доработка импорта клиентов из файлов

Выполнена доработка механизма загрузки данных из CSV-файлов.

добавлена поддержка строк с данными, взятыми в кавычки (как основной повсеместно используемый формат). В результате решена проблема, когда внутри строки есть символы разделителя, например запятая в адресах или названиях клиентов;
добавлен новый разделитель для контактной информации, чтобы можно было указывать в одной "ячейке" несколько телефонов или емейлов через запятую;
исправлены ошибки загрузки значений справочников;
доработана загрузка клиентов из файла в Телемаркетинг.

Интересы и продажи

Срок на этапе

На форме Интереса в панели состояний находится показатель Срок на этапе. В данном поле отображается в днях срок нахождения на текущем этапе. Теперь при клике на эту надпись выводится список всех пройденных этапов и сроки нахождения на каждом из них

В отчет Контроль руководителя - Интересы клиентов добавлен вывод даты перехода на этап.

Также в отчет добавлена возможность группировки данных по полям Сценарий продаж и Состояние интереса.

В отчет Контроль руководителя - Закрепленные за менеджерами клиенты и их интересы добавлен вывод даты перехода на этап и срок нахождения на этапе.

Также в отчет добавлены колонки Результат взаимодействия и Дата выполнения.

В ячейку Результат взаимодействия подтягивается информация из последнего Взаимодействия из поля Результат.

История клиента в Ленте интереса

В форме Интереса в меню "Еще" добавлена команда Показывать историю клиента.

По данной команде в Ленту подгружается вся история взаимодействий и интересов с клиентом, по которому открыт данный интерес. То есть аналогично просмотру Ленты в карточке клиента.

Выбор команды запоминается и используется при последующих открытиях интересов до ее отключения.

Развитие работы с несколькими клиентам в Интересе

Работа с несколькими клиентами в Интересе выполняется с помощью добавления новых контактных лиц в список контактов, в том числе по другим партнерам.

Теперь контактная информация добавленных таким образом "сторонних" клиентов и их контактов может использоваться при создании документов в Ленте интереса - для ввода писем, SMS-сообщений, сообщений чатов.

При включении команды Показывать историю клиента в Ленте отображаются данные по всем клиентам, указанным в Интересе.

Анализ интересов в разрезе Видов обращений

Часто возникает потребность анализировать Интересы и Обращения в поддержку в разрезе канала, по которому клиент к нам обратился (почта, телефон, мессенджер, живосайт и т.д.).

При этом, в отличии от механизма Каналов рекламных воздействий, необходимо, чтобы регистрация данных выполнялась автоматически для всех Интересов.

В Интерес были добавлены два новых реквизита - Вид обращения и Аккаунт обращения (размещены в разделе Дополнительно).

Вид обращения может иметь одно из следующих значений:

Взаимодействие
Заявка
Мессенджер
Телефония
Электронная почта
B2B-портал

Аккаунт обращение хранит конкретное значение "Вида обращения": аккаунт электронной почты для вида "Электронная почта", Источник получения заявок для вида "Заявка" и т.д. Данные сохраняются в Интересе автоматически при регистрации с помощью Мастера принятия обращения и не могут редактироваться.

При переходе на релиз будет выполнено автозаполнение видов и аккаунтов обращений в существующих Интересах.

В отчет Реестр интересов клиентов добавлены фильтры по видам и аккаунтам обращений.

АРМ Мои продажи - копирование сценария продаж

В меню действий в форме настройки сценариев продаж добавлена команда Скопировать текущий сценарий. Ранее приходилось сохранять сценарий на диск и затем загружать.

Доработка фильтров в АРМ Мои продажи

Добавлена возможность очистить поле фильтра Пользователь, включив просмотр Интересов всех пользователей.

В поле фильтра Пользователь добавлена возможность указания Роли пользователей.

Добавлено поле фильтра Подразделение.

Доступ к Интересу с потенциальным клиентом

Для Интересов с потенциальными клиентами доступ ограничен по следующей логике:

доступен ответственному за Интерес;
доступен всем руководителям ответственного за Интерес;
остальным пользователям только на чтение.

Время клиента в форме Интереса

В форму Интереса добавлено отображение текущего времени клиента по аналогии с реализацией в Телемаркетинге. Время считать по указанному у Клиента бизнес-региону.

Принятие обращение из взаимодействия

Возможность принять обращение (ввести Интерес) теперь доступна для любого вида документа Взаимодействие.

Создание Интереса в формах поручения и задач бизнес-процессов

На формы поручения и задач бизнес-процессов добавлено меню с командами создания Интересов и Обращений.

Причины завершения интересов и обращений

В справочник Причины завершения добавлены реквизиты Тип обращения и Сценарий. Если Сценарий не указан, то элемент доступен для всех сценариев для выбранного типа обращения. Если Тип обращения не указан - элемент доступен для всех Интересов и Обращений. Если Сценарий указан, то элемент используется только для конкретного сценария.

В справочник также добавлен флаг Использовать для быстрого выбора. При его включении причина завершения будет добавлена в список быстрого выбора при завершении Интереса или Обращения.

Маркетинг

Каналы рекламного воздействия

Интерес может быть создан на основании документа Телемаркетинг. Нужна возможность анализировать эффективность обзвона на основание данных о работе с Интересами. Для этого нужна возможность в отчетах отбирать Интересы созданные на основании Телемаркетинга.

Для этого был добавлен новый вид канала рекламного воздействия - Телемаркетинг.

Загрузка заявок из писем в формате HTML

Добавлена поддержка загрузки заявок из электронных писем, полученных в формате HTML. Ранее это работало только для "текстовых" писем.

Триггеры

Новое событие триггеров - Внешнее событие

Добавлена возможность создания триггеров, реагирующих на некое внешнее событие, а не изменения данных ИБ.

Например, данное условие используется для реакции на Оценку качества обслуживания, которая получается посредством HTTP-сервиса. Можно создать поручение на ответственного, если поступает оценка 3 или ниже.

Рекомендуется делать такие триггеры отложенным.

Увеличение стабильности работы триггеров

Ранее могли возникать ситуации, когда при переименовании или удалении реквизитов объектов переставали открываться Условия, основанные на этих данных.

Теперь эта проблема решена.

Новые условия срабатывания триггеров

Добавлены новые условия:

При выполнении задачи по объекту интереса
При получении обратной связи (внешнее событие)

Новые действия триггеров

Добавлены новые действия:

Запретить запись при отсутствии бизнес-процесса
Запретить запись при наличии документов
Запретить запись при отсутствии документов
Отказ создания в форме

Бизнес-процессы

Доработка управляющего Бизнес-процесса

Решена проблема, из-за которой ранее нужно было на первом этапе управляющего бизнес-процесса обязательно указывать именно то значение управляемого реквизита, которое прописывается в документе по умолчанию.

Например, для управления полем Статус Коммерческого предложения в первом этапе карты было необходимо указывать значение "Не согласовано".

Теперь это ограничение снято и можно указывать любое значение.

Доработка настройки Поручения

Для предопределенной карты маршрута бизнес-процесса Поручение доработан учет настроек регламента выполнения этапов, аналогично как для других бизнес-процессов. Теперь можно настроить смещение даты в полях "К СРОКУ" и "Контроль Выполнения" на нужное число дней (чтобы поручение не создавалось всегда на текущую дату).

Мобильный клиент для CRM

Ранее был выпущен Мобильный клиент для CRM.

В релизе выполнена адаптация ряда форм для более корректной и удобной работы клиента.

Важно! Данные доработки доступны только при дополнительном использовании лицензии iCRM. Иначе будут использоваться типовые, неоптимизированные под мобильные устройства формы.

Система защиты

Обновлена система защиты до версии СЛК 3.0.27.

Включен новый механизм проверки наличия активной подписки 1С:ИТС Отраслевой, соответствующей используемым ключам защиты.

Ряд интеграций с внешними сервисами и некоторые сервисные возможности будут недоступны при отсутствии подписки 1С:ИТС Отраслевой.

Прочее

Настройка связывания с активными интересами

Ранее во всех учетных записях почты, мессенджеров, источниках заявок и настройках телефонии была настройка связывания с несколькими активными интересами.

От данной данной настройки решено отказаться, чтобы упростить логику и избежать негативных результатов ее работы. Например, частой проблемой было то, что совершенно новые, не относящееся с текущим интересам письма все равно к ним привязывались и так "терялись" (чаще всего еще и переносились в Обработанные).

Теперь действует следующая логика:

1. Связывание по номеру Интереса/Обращения, найденному в теме письма, комментарии заявки или тексте сообщения. Номер должен начинаться с "#" и может состоять из букв, цифр и знака дефиса.

2. Если номера не нашлось, то проверяется основание письма (ответ или пересылка), основание заявки. И связывается с Интересами/Обращениями, с которыми связаны эти основания. Это в первую очередь актуально для "цепочек" писем.

Обновлена система защиты до версии СЛК 3.0.27.

Команда "Принять обращение" в Рабочем столе

В панель Рабочего стола добавлена команда Принять обращение. Она позволяет в любой момент времени открыть форму Мастера приема обращения.

Для некоторых форм она взаимодействует с данными в форме. Например, если в Рабочем столе открыт список клиентов, то выделенный клиент будет подставлен в Мастер принятия обращения.

Срок актуальности запроса оценки качества поддержки

В настройки поддержки добавлена настройка Срок актуальности запроса на оценку.

Это срок, в течении которого клиент может предоставить оценку и обратную связь на основе присланного ему письма с запросом. По истечении этого срока оценки уже не принимаются и фиксируются в базе.

Прочие доработки

Софтфон: доработка поддержки нескольких внутренних линий одним пользователем при использовании веб модуля.

Для печатных форм Коммерческого предложения в формате HTML добавлена поддержка нескольких табличных частей. Например, в первой табличной части выводятся товары и суммы, а во второй - артикулы и фотографии товаров.

1С:Предприятие 8

Конфигурация

1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 3.1